Jak wiadomo, życie VIP-ów bywa nieprzewidywalne, intensywne, wymagające i zaskakujące. Człowieka, który wiele widział nie jest łatwo pozytywnie zaskoczyć, jednak jego oczekiwania zawsze są takie same: absolutna dyskrecja, kompleksowa obsługa, oferta „szyta na miarę”, zaangażowanie i skuteczność. W tym wypadku pośrednik nieruchomości jest nie tylko sprzedawcą, ale również opiekunem, doradcą i osobą odpowiedzialną za działania ułatwiające klientom życie.

KIM JEST KLIENT VIP?

Praca pośrednika nieruchomości to doświadczanie różnych światów i indywidualności. Jednak kon-takt z VIP-ami to swojego rodzaju wyzwanie. Taki klient do konkretnego biura nieruchomości trafia zazwyczaj z polecenia. Przeważnie są to influencerzy, modelki, artyści i biznesmeni. 

- Jacy są ci bardzo ważni klienci? Jak my wszyscy, przeróżni. Pracowaliśmy z międzynarodową modelką, więc spodziewaliśmy się… gwiazdy, tymczasem w biurze pojawiła się naturalnie piękna serdeczna osoba, bez cienia makijażu, ubrana w luźny, sportowy strój, z którą rozmowa była abso-lutną pożywką intelektualną. Mieliśmy też styczność z influencerami, którzy jednym okiem łypią na pomieszczenie, które właśnie prezentujemy, drugim w telefon. Trzeba wiedzieć, jak przykuć ich uwagę: w odpowiednim momencie, szybko i skutecznie. Ciekawym doświadczeniem była praca z międzynarodowej sławy reżyserem filmowym, który, jak na reżysera przystało, kreował cały pro-ces. Okiełznanie takiej osobowości wymagało nie lada umiejętności. Mieliśmy też okazję współpra-cować z członkiem rodziny królewskiej. Dobrze, aby w takiej sytuacji agent wykazał się znajomością etykiety oraz biegle poruszał się po historii rodu i oczywiście nieruchomościach. Co więcej, mamy na naszej liście klienta, który kupił z nami mieszkanie, choć nigdy go nie widzieliśmy, ponieważ biznesmen znany jest z nieujawniania swojej twarzy – opowiada Joanna Czapska z Part-ners International.

- Do biur nieruchomości trafiają również sportowcy, którzy traktują zakup nieruchomości w lokali-zacji premium jako zabezpieczenie swojej przyszłości po zakończeniu kariery sportowej. Najczęściej są to piłkarze. W minionym roku trafiło do nas również kilka gwiazd estrady ze zleceni-em sprzedaży swoich nadmorskich apartamentów – dodaje Piotr Zwoliński, dyrektor zarządzający Pepper House.

Co ciekawe, coraz częściej doświadczenia biur nieruchomości pokazują, że wizerunek kreowany w mediach nieco odbiega od tego, jak dana osoba funkcjonuje w codziennym życiu.

- Zazwyczaj celebryci, czy top modelki, z którymi mieliśmy styczność byli po prostu nieco spoko-jniejsi i bardziej wyciszeni w relacji face to face, niż w telewizji. W przypadku współpracy z poli-tykami mieliśmy natomiast styczność z rzadko spotykaną u innych szybkością podejmowania de-cyzji oraz z bardzo konkretnymi działaniami, na które prawdopodobnie wpływ ma wykonywana przez nich praca – tłumaczy Karolina Szwarc z biura nieruchomości InVilla.

ŻELAZNE ZASADY

Niestety, nie istnieje wzorzec klienta luksusowego. Nie ma także złotego środka na pozyskanie i utrzymanie go. Niektórzy wymagają wyjątkowych doświadczeń, inni chcą po prostu czuć, że się zaopiekowani. Wszyscy pragną jednak mieć pewność, że ich czas jest dobrze wykorzystywany. W obsłudze tego typu nie ma miejsca na przypadkowość, musi ona być z góry rozplanowana i zaopatrzona w drobiazgowy harmonogram czasowo-miejscowy.

- Celebryci, czy biznesmeni z jakimi pracowałam zawsze cenili sobie konkrety, prezentowane ofer-ty były starannie wyselekcjonowane z pośród wszystkich dostępnych tak by, angażować jak najm-niej czasu klienta – mówi Iza Szmelter specjalistka ds. nieruchomości w White Wood Nierucho-mości.

Innym, a zarazem jednym z najważniejszych kryteriów obsługi VIP-ów jest spersonalizowana opie-ka nad gościem i kompleksowa obsługa. Według Moniki Krauze z White Wood, sektor nieruchomości premium jest o tyle specyficzny, że każdego klienta traktuje się jak VIPa. Co więcej, kupując apartament za kilka milionów złotych kompleksowa obsługa, której tacy klienci oczekują, jest niezbędna, aby zarówno sprzedający jak i kupujący mogli czuć się bezpiecznie. Klient oczekuje odpowiedniej jakości i to na ten aspekt należy kłaść największy nacisk.

- Choć wydawałoby się, że powinniśmy być przyzwyczajeni do obsługi i pracy z klientami VIP, wszak pracujemy z nimi de facto od początku istnienia firmy, pojawieniu się znanej osobowości w firmie zawsze towarzyszy ekscytacja. Nasza praca polega m.in. na dokładnym rozpoznaniu potrzeb klienta. W przypadku klienta VIP musimy mieć baczenie także inne aspekty niż te, związa-ne na wprost z zakupem, czy sprzedażą nieruchomości. Bardzo ważne osoby są często zabiegane, ich grafiki - mocno ruchome i niezwykle zajęte, a dostępność - ograniczona. Dopasowujemy więc nasz rytm pracy do ich kalendarzy. Ogromnie ważne w procesie finalizacji transakcji jest też empa-tia, zbudowanie poczucia bezpieczeństwa, które z kolei rodzi zaufanie. W przypadku klienta VIP, to poczucie bezpieczeństwa oraz zachowanie wyjątkowej dyskrecji, nabierają szczególnego znacze-nia. Powstają serdeczne relacje, często na lata. Mamy klienta, który jest z nami od 1997 roku – tłumaczy Joanna Czapska.

KAŻDY CHCE BYĆ WAŻNY

O tym, że prawie każdy chce czuć się jak VIP i być tak traktowany mówią badania przeprowadzo-ne kilka lat temu przez firmę Verint Systems, które wyraźnie wskazywały, że Polacy są w stanie dopłacić aż 20 procent do ceny usług, by uzyskać lepszą jakość. Ta tendencja wciąż wzrasta. Dzi-siaj nie tylko osoby o szczególnym statusie związanym z pełnioną funkcją, pozycją zawodową czy posiadanym majątkiem chcą być traktowane i postrzegane jako klient premium. Warto więc trzymać rękę na pulsie.

- Dla każdego z nas zakup nowego mieszkania to jedna z najważniejszych decyzji w życiu. Nie-ważne czy jest to pierwsze mieszkanie czy kolejne. Z założenia jest to zakup, który wymaga od nas zaangażowania i wiąże się z dłuższym procesem decyzyjnym i każdy z nas chce być w tym czasie traktowany wyjątkowo. Dlatego też każdego klienta traktujemy z szacunkiem i odpowiednią atencją, taką, jakiej potrzebuje. Mieliśmy okazję sprzedawać lokale osobom z pierwszych stron gazet i w zasadzie cały proces przebiegał dokładnie tak samo jak w przypadku wszystkich naszych klientów. Osoby zajmujące eksponowane stanowiska, z którymi mieliśmy okazję współpracować wyróżniały się wysoką kulturą osobistą i nie oczekiwały specjalnego traktowana z uwagi na znaną twarz. Wręcz przeciwnie, współpraca przebiegała sprawnie i w bardzo sympatycznej atmosferze – tłumaczy Martyna Musiał, wiceprezes zarządu BMC.

- Każdego traktujemy z najwyższą starannością. Nie ma na to wpływu fakt, czy ktoś jet celebrytą, politykiem lub top modelką. Współpraca z taką osobą opiera się bowiem na takich samych zasad-ach jak z pozostałymi. Oczywiście, mimo że pewne grupy osób są bardziej charakterystyczne od pozostałych, to nie dane nam było tego odczuć – podsumowuje
Karolina Szwarc.