Sprzedaż to dobro klienta

Zawód sprzedawcy nie ma najlepszego PR-u już od dawna. Czy jest jakiś sposób na to, by zmienić sposób patrzenia na handlowców? Jak wyzbyć  się złych nawyków wśród osób zajmujących się sprzedażą? O tym opowiada nam Jacek Czarnowski, wieloletni dyrektor handlowy potężnych koncernów, obecnie doradca firmy Sandler Training, organizator konferencji Morfologia Sprzedaży, która odbędzie się już 18 listopada w Gdańskim Parku Naukowo-Technologicznym

O tym, że sprzedawca, jest jak świadek Jechowy – niechciany i natrętny – mówi się sporo. Taki stereotyp na dobre wdarł się do głów konsumentów, ale chciałabym się dowiedzieć, jak pan postrzega sprzedawcę? Czy obraz w pana głowie różni się od tej ogólnospołecznej wizji?

Ten stereotypowy obraz niestety w dużej mierze jest cały czas aktualny. Mimo że ten zawód wykonuje największa grupa pracowników na rynku, ma jedną z najgorszych reputacji. Spotykam wielu dobrze wykształconych ludzi, którzy postrzegają zawód sprzedawcy jako coś w rodzaju degradacji. To dotyczy zarówno inżynierów, prawników, jak i ludzi kończących studia humanistyczne. Spotkane przeze mnie osoby mówią –„pomóż mi polubić to co robię”. Zawód sprzedawcy jest szczególnie trudny dla tych, którzy myślą o handlowcach, a więc i o sobie, jako o natręcie, człowieku oferującym niemożliwe do spełnienia obietnice. Dobry handlowiec nie powinien robić żadnej z tych rzeczy. Dobry handlowiec to osoba, która dba o dobro klienta tak samo, jak o swoją marżę, ponieważ będzie mogła sprzedać klientowi produkt jeszcze raz. W innym wypadku może też otrzymać pozytywne rekomendacje będące świadectwem jakości dla innych klientów. Do takiego sposobu działania przekonuję moich klientów. Niestety na rynku jest jeszcze wielu handlowców, którzy nie rozumieją tego sposobu działania.

Przez 15 lat był pan dyrektorem handlowym różnych podmiotów. Musiał pan mieć styczność z całą gamą osobowości i podejść do sprzedaży. Czy na podstawie pańskich obserwacji można wyciągnąć wnioski na temat cech, które determinują bycie dobrym sprzedawcą?
W Sandler Training przeprowadzamy badania psychometryczne wszystkich handlowców i menedżerów, z którymi pracujemy. Nie ma jednak idealnego zestawu cech wyznaczających portret idealnego handlowcy. Można rozróżnić co najmniej cztery typy procesów sprzedaży, w których sprawdzają się handlowcy o różnych cechach. Są handlowcy, którzy mają naturalne talenty i nie potrafią ich wykorzystać, i tacy, którzy dochodzą do sukcesów ciężką i mozolną pracą. Mogę jedynie wyróżnić umiejętności i zachowania uznawane za uniwersalne: proaktywność, umiejętność pozyskiwania informacji i asertywność.

Swego czasu Paweł Tkaczyk wielokrotnie poruszał kwestie grywalizacji mówiąc o niej często w kontekście poprawienia motywacji i wyników sprzedażowych wewnątrz firmy. Tutaj rodzi się pytanie – jak można wykorzystywać elementy rywalizacji poza firmą, pomiędzy konsumentami?

Bardzo często elementy rywalizacji są wykorzystywane w konkursach organizowanych dla konsumentów. Rywalizacja daje wielkie możliwości firmom, które dobrze zaprojektują proces „ścigania się” konsumentów pod szyldem danej marki. Kluczowa jest jednak możliwość śledzenia nie tylko swoich wyników, ale też innych rywalizujących, a także umożliwienie zestawienia obustronnych osiągnięć.

Jak pan sądzi, warto stosować manipulację w sprzedaży?

Aby móc odpowiedzieć na to pytanie muszę powiedzieć, czym dla mnie jest manipulacja. Z manipulacją mamy do czynienia wtedy, gdy manipulujący działając świadomie i odnosząc z tego korzyści, doprowadza niezorientowanego w sytuacji do działań przynoszących mu szkodę. Przykładem może być sprzedaż bardzo ryzykownych instrumentów finansowych przedstawianych jako bezpieczne z wielką prowizją dla sprzedawcy. Jeśli rozumiemy manipulacje w ten sposób to uważam, że żadnemu uczciwemu sprzedawcy nie wolno stosować takich technik.

W sprzedaży problemem bywa domykanie przez handlowców rozpoczętych procesów. Co zrobić, by zmotywować pracowników do finalizacji sprzedaży i wyzbycia się złych nawyków?

Ten problem jest jak najbardziej realny. Gdy pytam menedżerów, z którymi pracuję, jaki odsetek spraw możliwych do wygrania ma naprawdę szansę na sukces, odpowiadają, że 10-20 procent. Reszta to sprawy przegrane, a handlowcy marnują czas zajmując się nimi. Jedna z zasad Davida Sandlera, specjalisty od technik sprzedaży, propagowana przez moją firmę to: „Zamknij sprzedaż, albo zamknij sprawę”. Próbę odpowiedzi na to pytanie podejmą trzej prelegenci „Morfologii Sprzedaży”. W mojej prelekcji opowiem jak skutecznie zarządzać aktywnościami handlowymi, aby częściej osiągać zamierzony cel. Grzegorz Filipowicz wskaże, jak wykorzystać elementy rywalizacji wśród handlowców do uzyskiwania wysokich ocen satysfakcji klientów. Łukasz Grabowski przedstawi z kolei nową aplikację na smartfony wspierającą domykanie procesów sprzedaży.

Na stronie konferencji „Morfologia Sprzedaży” można przeczytać, że uczestnikami będą prezesi zarządów, dyrektorzy handlowi, menedżerowie sprzedaży. Czego nowego takie osoby dowiedzą się podczas tego wydarzenia?
Ośmiu prelegentów na Morfologii Sprzedaży to jedni z najbardziej znanych ekspertów związanych z tematyką sprzedażową, komunikacyjną, bądź zarządczą w Polsce. Nasza konferencja to próba zainspirowania menedżerów do analizy tego, w jaki sposób zaprojektowali procesy sprzedaży w swojej firmie i jak prowadzą swoje zespoły. Jeśli dostarczymy dwóch, trzech pomysłów na nowe, bardziej efektywne działania, to konferencja spełni swoją rolę.

Złoty klucz do efektywnej sprzedaży?

Złotego klucza nie ma. Każda sprzedaż jest inna, bo inni są klienci i inne są sytuacje, w jakich się znajdują. Podstawowa zasada to dowiedzieć się od klienta jak najwięcej i dowiedzieć się, co stoi za jego potrzebami, ocenić jego potencjał zakupowy. Następnie handlowiec winien zapytać sam siebie, czy ma produkt lub usługę, którą może zaproponować klientowi w sensownej dla siebie i klienta cenie. Jeśli tak, niech przedstawi ofertę. Jeśli nie, niech szczerze powie, że nie może klientowi pomóc. Umiejętność dokonania tej oceny jest wśród handlowców bardzo rzadka, a szkoda.
 

61
10/2015

Od czwartku do niedzieli wstaje w środku nocy po to, by rano przekazywać nam najświeższe informacje z kraju i ze świata.